Der Patient als Kunde

Mit zunehmendem Einfluss der freien Marktwirtschaft im Gesundheitswesen entgleiten die Grenzen zwischen Patient und Kunde. Die „Halbgötter in weiß“ und alle anderen Koryphäen der Heilmittelindustrie lassen schon lange nicht mehr die Patienten regungslos vor Ehrfurcht erstarren. Die Zeiten in denen Entscheidungen ohne jegliche Widerworte vom Patienten hingenommen werden, scheinen der Vergangenheit anzugehören. Das Bundesgesundheitsministerium propagiert die Notwendigkeit eines aufgeklärten und eigenverantwortlichen Patienten. Die Menschen sollen mithilfe der Gesundheitspolitik Zugang zu umfassenden Informationen bekommen. Anstatt der gebündelten Kompetenz in Form einer Person soll Wissen heute die eigenverantwortlichen Entscheidungen des Patienten protegieren. Vor einigen Jahren reichte die Anwesenheit des Patienten schon völlig zu Therapiezwecken aus. Aktuell wird von ihm mehr erwartet als nur der Behandlung und Therapie beizuwohnen. Konstruktiv soll er das Prozedere begleiten. Mit dem neuerlangtem Wissen wird von ihm nahezu schon erwartet, dass er kritisch alles was geschieht, hinterfragt. Das geht bis hin zur Planung von Operationen und Aufdeckung von Behandlungsfehlern. Ist die Qualifikation und die Kontrolle der Leistungserbringer nicht mehr hinreichend oder warum müssen Patienten in der Lage sein, die Qualität in unserem Gesundheitssystem zu halten und eventuell sogar zu verbessern. Beschäftigte im Medizinsektor kennen bei weitem nicht alle therapeutischen Möglichkeiten um an eine Pathologie heran zu gehen. Transparenz zu den Verpflichtungen von Kostenträgern besteht auch nicht immer. Zwischen notwendigen und überflüssigen Behandlungen zu unterscheiden, fällt selbst erfahrenem Personal mit hohem Qualifikationsgrad schwer. Wie das Ganze einem Patient, der mit der Materie in der Regel bestenfalls laienhaft vertraut ist, subjektiv voreingenommen und durch seine Schmerzen, den Unmut und anderen Symptomen des Kranheitserlebens vereinnahmt ist, zugetraut werden kann, ist nicht nachvollziehbar.

Getreu ihrer Bürgerpflicht fügen sich die Patienten und arbeiten an Ihrer Kompetenz. Die Kommunikation zwischen dem Leistungserbringer und Empfänger wird so zwangsläufig beeinflusst. Auf lernbereite und skeptische Patienten haben sich noch nicht alle Anbieter eingestellt. Lernbedarf besteht noch auf beiden Seiten. Der mündige Patient findet nicht stets nur positiven Anklang, einige Experten sehen Ihre Kompetenz in Frage gestellt und ihre Autorität unterwandert. Die Lösung, die Kostenträgern am nächsten erscheint, ist die Weiterqualifikation des Patienten nicht nur in Bezug auf die Fachkompetenz, sondern auch auf die Kommunikation mit der die neuerworbene Qualifikation der Fachwelt gegenüber präsentiert werden soll. Dazu bieten die Kostenträger Kurse, in denen positive Formulierungen vermittelt werden, die Konflikten mit Fachpersonal vorbeugen sollen. Also werden die Patienten mit zunehmendem Verstand und Ausprägung ihrer Skepsis falsch verstanden. Ursprünglich war jedoch genau dies der Wunsch ein mitdenkender und beratender Patient. Es gibt bereits eine Typisierung der nicht konstruktiven Kommunikationsverhaltensweisen von Patienten. Der Zettelpatient, die „Koryphäenkiller“ beziehungsweise „Ärztehopper“, die schon überall gewesen sind. Außerdem sind die „Ängstlichen“ und die „Vielredner“ potentielle Schadensträger der Kommunikation. In den Kursen sollen die aufgeführten Subgruppen erlernen, wie Gespräche mit Fachkundigen zu führen sind. Das heißt im Umkehrschluss ein Leistungserbringer in unserem System funktioniert nur noch optimal wenn der Patient einen gewissen Grad an Vorwissen mit einbringt und das Gespräch versiert führt.

Eine andere Gefahr, die aus dieser Hinwendung zur Krankheit resultieren kann, ist die Dramatisierung von Leiden. Wer aus eigener Initiative im Internet, in Magazinen und Rundfunk recherchiert, bekommt nur sporadisch genau die Informationen, die auf den Patienten zugeschnitten sind. Gleiche Symptome müssen nicht zwangsläufig die gleiche Ursache haben. Viele Inhalte können ohne das nötige Hintergrundwissen und die objektive Distanz auch falsch verstanden und interpretiert werden.

Der mit der Wissensaneignung direkt verbundene Transfer von Informationen hat vor allem dank zahlreicher Foren zugenommen. Der rege Austausch von Patienten ist nicht zwangsläufig effektiv für die Genesung. Es kann zum positiven Krankheitszugewinn kommen. Das mit der Kommunikation über die Erkrankung neu gewonnene soziale Interaktionsfeld wird zum gewohnten Umfeld. Der Abstand zu den neugewonnen Kontakten ist möglicherweise nicht erwünscht. Die Trennung von der Krankheit oder dem Leiden geht dann unmittelbar mit einer Trennung von Menschen einher. So kann es sein, dass die Symptome weiter am Leben gehalten werden, um die durch die Erkrankung bzw. Einschränkung gewonnen Vorteile nicht zu verlieren. Geradezu vorprogrammiert ist dieser Effekt auch in diversen Selbsthilfegruppen. Der Sinninhalt, der die Gruppe zusammengeführt hat, ist z.B. die Gewichtsreduktion. Die Gruppenteilnehmer kaufen zusammen ein, tauschen sich aus und kochen zusammen. Nicht bei allen geht der Abbau der Pfunde innerhalb der gleichen Zeitspanne identisch voran. Erreicht ein Teilnehmer zu einem wesentlich früheren Zeitpunkt sein Zielgewicht, hat er keinen direkten Anlass mehr an der Gruppenaktivität teilzunehmen. Sollte er dennoch weiter der Gruppe beiwohnen, kann das zum Motivationsverlust oder zum Unverständnis seitens der Gruppe führen. Die Alternative ist, den Abbau volitiv- gnostisch negativ zu beeinflussen, um die Zugehörigkeit nicht zu gefährden.

Ein Gegenstand, der in diesem Zusammenhang größtenteils außer Acht gelassen wird, ist die Verantwortung. Wer in die Entscheidungsfindung miteinbezogen wird, jedoch keine Konsequenzen bei einem Fehlurteil tragen muss, wird risikobereiter agieren als jemand, der eine Schadensersatzpflicht hat. Die Devise ist dann bei vorliegender Faktenlage: „Mehr Handlungsautonomie für Amateurmediziner bei gleicher Obliegenheit des Fachpersonals“. Eine weitere Gefahr ist die befehlsähnliche Verfolgung der Wünsche des Patienten durch den Leistungserbringer. So kann es sein, dass Dienstleister im Gesundheitswesen auf Forderungen eingehen, die den Therapieverlauf im Wesentlichen nicht günstig beeinflussen, um Unmut beim Patienten zu verhindern. So wird dann aus dem Gesundheitsmarkt letztendlich ein Gesundheitsservice.

Entscheidend für den Patienten ist die Kompetenz und die unbefangene Aufklärung durch den Leistungserbringer. Ist diese gegeben steigt die Compliance und fördert den Behandlungserfolg. Wenn der Patient dennoch als Kunde betrachtet wird, müssen seine Kundenbedürfnisse im Fokus stehen. Das Produkt was er nachfragt ist Gesundheit. Den Service, den der Anbieter ihm dazu geben kann, ist eine Übersicht zu Vor- und Nachteilen, Zeitdauer, Aufwand sowie Alternativen oder Kombinationsmodifikationen der möglichen Behandlungsansätze. Im Optimalfall geschieht das in einem professionell von der Fachkraft geführten Gespräch.

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